今天，企業(yè)員工把他們自己的智能手機帶到工作場所，并在幾秒鐘內(nèi)就能夠?qū)⑦@些設(shè)備連接到公司的Wi-Fi或交換服務器，而無需獲得IT部門的任何許可的現(xiàn)象，已經(jīng)并不罕見了。在許多情況下，攜帶自己的設(shè)備辦公(BYOD)的趨勢迫使企業(yè)的IT部門必須重新考慮他們的角色定位。雖然員工們可能已經(jīng)開始在工作中使用他們的iPhone了，但他們的關(guān)注重點已經(jīng)進一步擴大到了覆蓋整個計算環(huán)境。

　　“終端支持人員必須重新思考他們的工作空間以及與供應商的工合作，以便重新架構(gòu)和重新定義成本標準。”市場調(diào)研機構(gòu)Gartner公司副總裁兼著名分析師肯·杜蘭尼表示。

　　在過去，企業(yè)的IT部門將需要跨整個企業(yè)范圍管理和部署一組標準的Windows圖像，管理少量可能適用于所有的雇員的硬件和軟件配置。由于軟件即服務(SaaS)和云計算的流行，業(yè)務部門的用戶不再局限于必需采用一臺運行的Windows系統(tǒng)的標準的PC機了。SaaS可以通過一個URL或一個應用程序商店進行訪問。Gartner認為，隨著時間的推移，只有不到30%的應用程序?qū)⒈焕壍教囟ǖ钠脚_;大多數(shù)會在后臺運行，并通過瀏覽器或移動應用程序訪問。

　　“從IT的角度來看，Windows 10和應用程序遷移到后端的此舉將極大地改變這些應用程序交付給企業(yè)員工的方式。”杜蘭尼表示。“更新將更加頻繁，更加漸進和對于用戶那么明顯。軟件供應商和企業(yè)內(nèi)部的IT部門有很多工作要做，以適應這種新的模式，并遠離今天的PC圖像管理模式。”

　　在市場調(diào)研機構(gòu)Forrester公司發(fā)布的一份題為《為您的企業(yè)移動戰(zhàn)略建立一個企業(yè)應用程序商店》的研究報告中，分析師克里斯蒂安·凱恩指出，企業(yè)應用程序商店使IT團隊能夠改變他們支持和提供應用程序的方式。IT基礎(chǔ)設(shè)施和運營團隊可以為用戶提供一個自助服務的選項和一個直觀的界面，以訪問企業(yè)認可的移動應用程序。由于獲得了一些控制移動應用程序和管理訪問策略的能力IT專業(yè)人士們會很高興。他說，員工也可以使用應用程序商店作為一個門戶網(wǎng)站，用于訪問他們需要的工具，以滿足他們的工作需要。

　　應用程序商店

　　幫助服務臺便是一款明顯面向IT的應用程序，但是IT服務管理機構(gòu)ITSMF的CEO Barclay Rae表示說，一些企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)很難離開企業(yè)內(nèi)部部署的服務管理，并遷移到基于云的工具了，而后者往往對于用戶自助服務有更好的支持。“企業(yè)都偏向于采用內(nèi)部部署的服務，這意味著他們都運行的是早期版本的工具，而不是現(xiàn)代的基于云計算的工具。”Rae說。根據(jù)他的經(jīng)驗，企業(yè)在解決諸如提供單點登錄這類問題方面可能會陷入麻煩，這對于一款內(nèi)部部署的工具是一大挑戰(zhàn)，但對于一款基于云計算的工具而言，則是相當簡單的問題，其可以提供自助服務密碼重置。

　　Rae解釋說，基于云的服務管理產(chǎn)品被出售給企業(yè)IT部門以外的領(lǐng)域。這方面的一個例子是艾爾斯伯里谷地區(qū)議會(AVDC)。2012年4月，該議會就開始計劃將其遍布在該地區(qū)的多處辦事處搬遷到位于艾爾斯伯里市中心郊區(qū)的一處統(tǒng)一的辦公地點。該議會也同時決定部署基于云的基礎(chǔ)架構(gòu)，以方便該議會的工作人員在任何地點都能夠順利訪問服務。AVDC部署了Hornbill公司的基于云計算的服務用以管理IT服務管理工具，使IT能夠支持團隊的協(xié)同工作，并在機構(gòu)內(nèi)獲得專家的協(xié)助，以便更快的解決問題。

　　還有許多其他業(yè)務部門在適應為員工提供基于SaaS的應用程序的自助服務方面進展得特別好。Quocirca公司的首席分析師Rob Bamforth表示說：“例行和常規(guī)的進程來處理簡單的更新和查看關(guān)鍵的私人信息，如工資單，而不需要通過人力資源或帳戶的人際關(guān)系，是一個較為常見且有效的起點。”

　　IT產(chǎn)業(yè)討論軟件定義的基礎(chǔ)設(shè)施取代物理服務器、存儲和虛擬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。這是一個以IT為中心的角度，其虛擬化是物理數(shù)據(jù)中心的演變。而一個完全不同的觀點則來自于諸如亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(AWS)和微軟的Azure。盡管這些云服務確實可以通過基礎(chǔ)設(shè)施即服務(IaaS)用來鏡像物理數(shù)據(jù)中心的硬件，但企業(yè)用戶有令人信服的理由充分利用這些內(nèi)置到這些公共云的平臺服務。

　　現(xiàn)代應用程序——原生云應用——都是基于一套分布式云服務或微服務。一款私有云使 IT 部門能夠在企業(yè)內(nèi)部提供類似的服務，而不需要 IT的介入就可以訪問。

　　例如，OpenStack承諾使企業(yè)能夠為私有云創(chuàng)建類似于AWS的體驗，以支持新的數(shù)字業(yè)務計劃。應用程序可以由開發(fā)人員在私有云中快速、安全地部署。

　　對于一名訂購了“雙模式IT(bimodal IT)”概念的CIO而言，一款企業(yè)內(nèi)部云服務目錄提供了一種向業(yè)務部門用戶暴露記錄系統(tǒng)的方式。該目錄為業(yè)務管理者提供了開放的應用程序接口(API)、內(nèi)部云服務和仍然可以由IT部門有效地管理數(shù)據(jù)的方式。無論企業(yè)業(yè)務部門是否選擇在內(nèi)部開發(fā)新的應用程序，或者選擇采用第三方的服務，這些內(nèi)部服務都可以在正式的項目規(guī)范中使用。

　　對于雙模式的CIO，一款讓開發(fā)人員通過自助服務門戶訪問的，具有受批準認可的服務的目錄的私有云解決了兩大問題。首先，其避免了數(shù)據(jù)丟失的風險和開發(fā)人員在諸如AWS這樣的公共云運行自己的虛擬機(VM)的潛在成本。第二，使得企業(yè)IT可以集中于為業(yè)務部門提供一套核心服務，而不是試圖滿足業(yè)務部門的每一項需求。

　　安全

　　想要員工自助服務成為可行的業(yè)務，IT部門需要解決如何確保業(yè)務部門的員工只能連接到被授權(quán)使用IT資源的軟件。

　　Gartner估計，到2017年底，約有50%的企業(yè)將選擇基于云計算的服務，為新的或更新的用戶身份驗證實現(xiàn)交付選項。分析師定義的驗證市場作為內(nèi)部部署的軟件/硬件或基于云的服務，可以為使用任意終端設(shè)備(即，不只是Windows PC)的用戶作出實時的驗證決策，方便他們各種使用情況下訪問一個或多個應用程序，系統(tǒng)或服務。并支持適當?shù)尿炞C方法，而這一市場的供應商還能夠提供客戶端軟件或硬件，方便用戶利用這些實時驗證決策。

　　被Gartner公司標識為用戶認證領(lǐng)軍的企業(yè)包括SafeNet、TeleSign和EMC。而諸如CA Technologies和Entrust被評為“有遠見卓識的夢想家”，而微軟則被評為更加“小眾”。

　　據(jù)微軟介紹，Azure的活動目錄(AD)提供了一個經(jīng)濟實惠，易于使用的系統(tǒng)，方便企業(yè)員工和商業(yè)伙伴通過單點登錄(SSO)訪問數(shù)千種云SaaS應用，如Office365，Salesforce.com，Dropbox和Concur。從自助服務的角度來看，基于云計算的身份驗證需要為用戶提供單點登錄，讓他們能夠直接訪問公共云的應用和企業(yè)內(nèi)部，云托管的應用程序。

　　微軟希望許多企業(yè)用戶都能夠充分利用Azure的AD，因為企業(yè)內(nèi)部部署的AD通常是基于Windows企業(yè)環(huán)境的。但正如ITSMF的Rae所指出的，仍有一些企業(yè)不愿意將IT系統(tǒng)遷移到云中，無論其能夠帶來多大的潛在效益。

　　自助服務的理念是將控制權(quán)交還給業(yè)務部門，Reed.co.uk的首席技術(shù)官馬克·雷德利表示說：“這是一種謹慎的平衡;如果一個銷售人員需要一個更好的演示工具，不應該給IT部門打電話。”他表示，SaaS產(chǎn)品服務目錄的理念對于業(yè)務部門是非常有吸引力的。例如，人力資源經(jīng)理可以將IT作為一個新加入的需求，而不是向IT部門提交請求。

　　網(wǎng)絡(luò)招聘已經(jīng)通過Concur及其部署的用于單點登錄的基于云的身份和訪問管理工具OneLogin取代了其SAP費用管理系統(tǒng)。

　　權(quán)力的轉(zhuǎn)移

　　自助服務是在云中運行的最有效的應用程序。企業(yè)CIO們可以通過將一些日常的IT任務返回到業(yè)務部門來轉(zhuǎn)變IT的思維定勢。

　　沒有人需要在他們的個人生活中提交自助服務幫助臺來重置自己在其喜愛的電子商務網(wǎng)站上的密碼，那么為什么他們需要在工作中這樣做呢?

　　同樣，正如雷德利所指出的，業(yè)務部門往往能夠更好地給予員工完成他們的工作所需的軟件。BYOD趨勢只是開始;通過將IT部門的控制權(quán)交還到業(yè)務部門手里，甚至能夠讓員工自己鋪平通往一個新的IT管理時代的道路。